Assegnazione (automatica)

Il sistema di Assegnazione Automatica vuole rendere la gestione dei ticket più rapida, efficiente e precisa, specialmente in un contesto dove tanti operatori lavorano su un unico numero. Questa funzione assegna automaticamente i nuovi ticket all'operatore o al team più adatto, basandosi su regole predefinite. L'obiettivo è semplice: eliminare l'assegnazione manuale, ridurre i tempi di attesa per i clienti e garantire che ogni richiesta arrivi subito alla persona giusta.

Il sistema entra in azione quando arriva il primo messaggio di un nuovo ticket. Analizza le informazioni del ticket e le confronta con le competenze e le responsabilità assegnate ai tuoi operatori. L'assegnazione si basa su tre criteri di "corrispondenza":

1. Tipologia di richiesta: vedi sezione
2. Azienda assegnata al Contatto: Se c’è uno o più operatori dedicati per una specifica azienda cliente
3. Contatto: Se Esiste un referente di fiducia per uno specifico contatto?

Per ogni nuovo ticket, il sistema calcola quante corrispondenze ha ciascun operatore e procede con l'assegnazione. L’autoassegnazione smette di funzionare quando c’è una attività dell’operatore e quindi considera solo i primi messaggi mandati dal cliente..

Il sistema è progettato per lavorare con persone realmente disponibili. L'assegnazione automatica avviene solo se almeno uno degli operatori idonei è online sulla piattaforma.

• Se nessun operatore qualificato è online: Il ticket non viene assegnato automaticamente e rimarrà disponibile per essere preso in carico manualmente. Questo evita che i ticket vengano assegnati a persone assenti.
• Se almeno un operatore qualificato è online: Il sistema procede con l'assegnazione secondo la regola impostata.

Regole di Assegnazione

Puoi configurare il sistema perché segua una delle due logiche di assegnazione:

Miglior Corrispondenza

Questa regola assegna il ticket solo all'operatore (o agli operatori) con il punteggio di corrispondenza più alto. È la scelta ideale per indirizzare le richieste a un esperto specifico.

Esempio Pratico:

Un ticket arriva dall'azienda "ACME Corp" ed è di tipo "Commerciale".

• Anna è responsabile per il tipo "Commerciale" (1 corrispondenza).
• Marco è responsabile per l'azienda "ACME Corp" (1 corrispondenza).
• Lucia è responsabile sia per il tipo "Commerciale" che per l'azienda "ACME Corp" (2 corrispondenze).

➡️ Con la regola "Miglior Corrispondenza", il ticket verrà assegnato solo a Lucia, perché è l'esperta con più competenze specifiche per questa richiesta.

Tutte le Corrispondenze

Questa regola assegna il ticket a tutti gli operatori che hanno almeno una corrispondenza. È perfetta per i team in cui più persone possono gestire lo stesso tipo di richiesta e il primo che si libera prende in carico il ticket.

Esempio Pratico: Usando lo stesso scenario di prima.

➡️ Con la regola "Tutte le Corrispondenze", il ticket verrà assegnato ad Anna, Marco e Lucia, perché tutti hanno almeno una competenza relativa al ticket.

Gestione del ciclo di vita di un Ticket Auto-Assegnato

Cosa succede dopo che il sistema ha assegnato un ticket?

Gestione dei Ticket senza Risposta

Per evitare che un ticket autoassegnato rimanga ignorato (nel caso un’operatore smetta per qualsiasi motivo di lavorare) , abbiamo introdotto un tempo di sicurezza (configurabile). Se un ticket auto-assegnato non riceve una risposta da un operatore entro questo tempo, l'assegnazione automatica viene rimossa. Il ticket torna così visibile a tutto il team come "non assegnato", pronto per essere gestito da chiunque sia disponibile.

La Prima Risposta "Reclama" il Ticket Quando un operatore risponde a un ticket che era stato assegnato automaticamente a più persone, succede una cosa importante:

1. Tutti gli altri operatori vengono rimossi dall'assegnazione.
2. L'operatore che ha risposto diventa l'unico responsabile del ticket.

Questo meccanismo garantisce che non ci siano sovrapposizioni e che la responsabilità della conversazione sia sempre chiara.

Configurazione del sistema di Assegnazione Automatica

L'amministratore del sistema può configurare facilmente questa funzionalità.

1. Abilita la Funzione: Vai nelle impostazioni del tuo account e attiva l'opzione "Abilita Assegnazione Automatica".

2. Scegli la Regola: Seleziona la strategia che preferisci tra "Miglior Corrispondenza" e "Tutte le Corrispondenze".

3. Imposta il Tempo di Sicurezza: Definisci dopo quanti minuti un ticket non gestito deve tornare "non assegnato".

4. Definisci le Responsabilità: Questa è la parte più importante. Nelle sezioni di configurazione, potrai associare gli operatori alle loro aree di competenza:

   • Tipi di Ticket: Vai alla gestione dei tipi di ticket e per ognuno assegna gli operatori responsabili.

   • Aziende: Dalla scheda di ogni azienda cliente, assegna gli account manager o i referenti dedicati.

   • Contatti: Dalla scheda di un contatto specifico, puoi assegnare un operatore di riferimento.

Una volta configurate queste regole, il sistema inizierà a lavorare per te, automatizzando il flusso di lavoro e migliorando l'efficienza del tuo team.

Se però il ticket non viene preso in carico (non si risponde al cliente) entro un tempo limite impostabile liberamente (di default sono 15 minuti), il ticket viene disassegnato in modo che posso essere visibile a chiunque vede la lista dei ticket ‘non assegnati’, in questo modo non i si possono perdere le richieste.

Anche la modalità di assegnazione è importante (match migliore vs tutti i match), per capirlo bene facciamo un esempio: ho un collega Matteo esperto di Jeep e di carrozzeria, mentre un altro collega Alessandro esperto di carrozzeria. Arriva una richiesta da un meccanico su una portiera di un Jeep Renegade. Se è impostato ‘Match migliore’ la chat verrà assegnata a Matteo (perché soddisfa entrambi i requisiti), se invece è impostato su ‘Tutti i match’ la chat verrà assegnata sia a Matteo che Alessandro perche entrambi soddisfano almeno 1 requisito.