Assegnazione automatica
Il sistema di Assegnazione Automatica ha l’obiettivo di rendere la gestione dei ticket più rapida, efficiente e precisa, soprattutto in contesti in cui più operatori lavorano su un unico numero WhatsApp.
Questa funzionalità assegna automaticamente i nuovi ticket all’operatore o al team più adatto, basandosi su regole predefinite.
L’obiettivo è:
- eliminare l’assegnazione manuale
- ridurre i tempi di attesa per i clienti
- garantire che ogni richiesta arrivi subito alla persona giusta
Quando entra in funzione l’assegnazione automatica
Il sistema entra in azione quando arriva il primo messaggio di un nuovo ticket.
Analizza le informazioni del ticket e le confronta con:
- competenze
- responsabilità
- configurazioni degli operatori
L’assegnazione si basa su tre criteri di corrispondenza:
-
Etichetta
(vedi sezione Etichette) -
Azienda assegnata al contatto
Se esistono operatori dedicati a una specifica azienda cliente -
Contatto
Se esiste un referente di fiducia per uno specifico contatto
Per ogni nuovo ticket il sistema:
- calcola quante corrispondenze ha ciascun operatore
- procede con l’assegnazione secondo la regola scelta
⚠️ L’auto-assegnazione si applica solo ai primi messaggi del cliente
e smette di funzionare quando c’è un’attività dell’operatore sul ticket.
Autoassegnazione all'apertura
Se un ticket è ancora da leggere e non è assegnato a nessun operatore, l'apertura del ticket può assegnarlo automaticamente all'operatore che lo sta prendendo in carico.
Questo comportamento evita che due operatori inizino a lavorare contemporaneamente sulla stessa richiesta e rende più chiaro chi è responsabile del ticket.
Disponibilità degli operatori
Il sistema è progettato per lavorare solo con operatori realmente disponibili.
L’assegnazione automatica avviene solo se almeno un operatore idoneo è online.
-
Se nessun operatore qualificato è online
Il ticket non viene assegnato automaticamente
e rimane disponibile per la presa in carico manuale. -
Se almeno un operatore qualificato è online
Il sistema procede con l’assegnazione automatica.
Regole di assegnazione
Puoi configurare il sistema affinché utilizzi una delle seguenti logiche di assegnazione:
Miglior corrispondenza
Con questa regola, il ticket viene assegnato solo all’operatore (o agli operatori) con il punteggio di corrispondenza più alto.
È ideale per indirizzare le richieste verso un esperto specifico.
Esempio pratico
Un ticket arriva dall’azienda “ACME Corp” ed è di tipo “Commerciale”:
- Anna → responsabile per il tipo Commerciale (1 corrispondenza)
- Marco → responsabile per l’azienda ACME Corp (1 corrispondenza)
- Lucia → responsabile sia per il tipo Commerciale che per ACME Corp (2 corrispondenze)
➡️ Con la regola Miglior Corrispondenza,
il ticket viene assegnato solo a Lucia.
Tutte le corrispondenze
Con questa regola, il ticket viene assegnato a tutti gli operatori che hanno almeno una corrispondenza.
È adatta a team in cui più persone possono gestire lo stesso tipo di richiesta.
Esempio pratico
Usando lo stesso scenario precedente:
➡️ Con la regola Tutte le Corrispondenze,
il ticket viene assegnato ad Anna, Marco e Lucia.
Gestione del ciclo di vita di un ticket auto-assegnato
Assegnazione manuale e assegnazione a tutti
Oltre all'assegnazione automatica, un ticket può essere assegnato manualmente a uno o più operatori.
Nella select degli assegnatari è disponibile l’opzione Nessuno. Selezionandola si rimuovono tutti gli assegnatari dal ticket.
Quando serve coinvolgere tutto il team, è possibile assegnare il ticket a tutti i collaboratori abilitati. Questa funzione è utile per richieste urgenti o per ticket che possono essere gestiti dal primo operatore disponibile.
Ticket segnato come "Da leggere"
Un ticket può essere segnato come Da leggere per rimetterlo nel flusso di presa in carico del team.
Quando un ticket viene segnato come Da leggere:
- vengono rimossi gli assegnatari presenti
- la richiesta torna visibile agli operatori che possono prendere in carico ticket non assegnati
- il ticket può essere riassegnato manualmente o tramite il normale flusso operativo
Ticket senza risposta (tempo di sicurezza)
Per evitare che un ticket auto-assegnato rimanga ignorato, è previsto un tempo di sicurezza configurabile.
Se un ticket:
- è stato auto-assegnato
- non riceve risposta entro il tempo impostato
l’assegnazione automatica viene rimossa.
Il ticket torna:
- non assegnato
- visibile a tutto il team
Questo meccanismo evita che le richieste vadano perse.
La prima risposta “reclama” il ticket
Quando un ticket è assegnato automaticamente a più operatori:
- il primo operatore che risponde reclama il ticket
- tutti gli altri operatori vengono rimossi dall’assegnazione
- l’operatore che ha risposto diventa l’unico responsabile
Questo garantisce:
- nessuna sovrapposizione
- responsabilità sempre chiara
Configurazione dell’assegnazione automatica
L’amministratore può configurare il sistema seguendo questi passaggi:
-
Abilita la funzione
Attiva l’opzione “Abilita Assegnazione Automatica” nelle impostazioni. -
Scegli la regola di assegnazione
- Miglior corrispondenza
-
Tutte le corrispondenze
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Imposta il tempo di sicurezza
Definisci dopo quanti minuti un ticket non gestito deve tornare non assegnato
(di default 15 minuti). -
Definisci le responsabilità degli operatori
Associa gli operatori alle loro aree di competenza: -
Tipi di ticket
- Aziende
- Contatti
Esempio pratico avanzato
- Matteo è esperto di Jeep e carrozzeria
- Alessandro è esperto di carrozzeria
Arriva una richiesta per una portiera di una Jeep Renegade.
-
Con Miglior Corrispondenza
➜ il ticket viene assegnato solo a Matteo -
Con Tutte le Corrispondenze
➜ il ticket viene assegnato a Matteo e Alessandro