Etichette
Un ticket può avere più etichette insieme. Servono a classificare la richiesta e, con l’assegnazione automatica attiva, a passarla agli operatori collegati a quelle etichette.
Nella lista dei ticket ne compaiono fino a 3 come icone. Se ce ne sono altre, compare +N. Se il nome non entra nello spazio, resta l’icona: il nome si legge nel tooltip.
Tre tipi di etichetta
| Tipo | Chi la crea | Chi la può assegnare |
|---|---|---|
| Personalizzata | La stanza | Gli operatori |
| AI | La stanza, con «assegna con l’AI» attivo (solo AI Premium) | Gli operatori e l’agente premium |
| Predefinita | Già presente in ogni stanza | Gli operatori e il classificatore |
Le etichette messe da un operatore non vengono mai tolte in automatico. Il classificatore e l’agente aggiungono soltanto.
Etichette predefinite
Sono 11, uguali per tutte le stanze:
- Informazioni
- Commerciale
- Ordini e logistica
- Acquisti
- Garanzie, resi e reclami
- Supporto
- Amministrazione
- IT
- Servizi
- Auth
- Altro
Non si possono rinominare né eliminare. Si possono cambiare il colore e gli assegnatari.
Si trovano in Impostazioni → Ticket e automazioni → Etichette, scheda Etichette predefinite.
Con AI lite non c’è categorizzazione automatica: le predefinite si possono comunque assegnare a mano. In quel modulo la scheda delle predefinite non compare.
Etichette personalizzate
Nella scheda Etichette personalizzate il pulsante Aggiungi crea un’etichetta della stanza: nome, colore, icona e descrizione.
Con AI Premium si può attivare Autoassegna questa etichetta ai ticket con intelligenza artificiale. L’agente la usa solo se la descrizione dice con chiarezza quando applicarla. In lista queste etichette hanno il badge AI.
Gli assegnatari si impostano dalla colonna Assegnato a. Se l’assegnazione automatica è attiva, una richiesta con quell’etichetta va a loro.
Categorizzazione automatica
Ogni stanza sceglie chi mette le etichette in automatico, da Impostazioni → Ticket e automazioni → Classificatore ticket. La modifica si salva con Salva modifiche.
| Opzione | Cosa succede | Per chi |
|---|---|---|
| Disattivata | Nessuna etichetta automatica, solo a mano | Tutti |
| Etichette predefinite (AI economica) | Il classificatore mette le etichette predefinite | Solo AI economica |
| AI Premium | L’agente premium mette le etichette AI della stanza | Solo AI Premium |
Quando cambia il modulo AI della stanza, l’opzione si adegua:
- Premium → AI Premium
- Lite → Disattivata
- Economica, se prima era Premium o Lite → Etichette predefinite. Se era già economica e disattivata, resta disattivata
Il classificatore mette le etichette solo sui primi messaggi del cliente. Appena un operatore risponde, scrive una nota interna o mette un’etichetta, si ferma.
Urgenza
Tre livelli:
- Bassa — saluti, ringraziamenti, spam
- Normale — preventivi, ordini, fatture
- Alta — ricambio che serve oggi, auto ferma in officina, consegna in ritardo o sbagliata, pagamento in scadenza
I ticket con urgenza alta hanno un’icona di avviso nella lista.
Con l’AI economica la imposta il classificatore, a ogni nuovo gruppo di messaggi del cliente. Con l’AI Premium la imposta l’agente.
Messaggi semplici
Molti messaggi del cliente sono chiacchiere o accordi pratici («grazie», «ok», orari, ritiro) e non hanno bisogno del riconoscimento ricambi.
Con l’AI economica, se il classificatore è abbastanza sicuro e il messaggio è solo testo o vocale, il riconoscimento ricambi non parte. Immagini e file passano sempre dal riconoscimento.
Collegamento ai ticket precedenti
Nella stessa pagina Classificatore ticket, l’interruttore Collegamento automatico ticket è spento di default. Vale solo per l’AI economica.
Quando un contatto scrive in un nuovo ticket, prima che un operatore risponda, l’AI lo confronta con gli ultimi due ticket chiusi del contatto. Se è la continuazione di uno di questi (stesso veicolo, o un ticket senza veicolo), collega il nuovo ticket a quello e la conversazione precedente compare in chat.
Collega solo quando è molto sicura: a volte non collega anche quando avrebbe ragione. Non lavora su un ticket già collegato.
Quando lavorano
| Funzione | Lavora solo se… |
|---|---|
| Classificatore | la stanza ha l’AI economica, arrivano nuovi messaggi del cliente e il classificatore è configurato |
| Urgenza | a ogni nuovo gruppo di messaggi del cliente |
| Messaggi semplici | i nuovi messaggi sono solo testo o vocali |
| Etichette automatiche | la stanza è su «Etichette predefinite», nel ticket non ha ancora scritto nessun operatore e nessun operatore ha messo un’etichetta |
| Collegamento | è attivo, nel ticket non ha ancora scritto nessun operatore, il contatto ha ticket chiusi (solo gli ultimi due) e il ticket non è già collegato |
Se il classificatore non è configurato, Quoting24 funziona comunque: semplicemente non classifica.
Come usarle
- A mano: nel ticket, sul campo Etichetta, si scelgono una o più etichette (personalizzate e predefinite).
- Etichette automatiche: in Classificatore ticket scegli «Etichette predefinite (AI economica)», poi in Etichette imposta gli assegnatari di ogni etichetta predefinita.
- Agente premium: crea le etichette con l’assegnazione AI e scrivi una descrizione chiara.
- Collegamento: attivalo se i clienti tendono a riscrivere su richieste già chiuse.
- Urgenze: tieni d’occhio l’icona di avviso nella lista dei ticket.
Le impostazioni della stanza le vedono admin, owner e superadmin.