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Gestione ticket

Quoting24 organizza ogni conversazione WhatsApp in ticket. Da ora il flusso è ordinato: per ogni contatto esiste un solo ticket su cui si può scrivere in modo libero.

Questa pagina spiega le regole di scrittura, riapertura, reply e messaggi programmati.

Concetti base

Concetto Significato
Thread Tutti i ticket dello stesso contatto
Ticket scrivibile L’unico ticket del thread su cui puoi digitare liberamente (di solito quello aperto, oppure l’ultimo chiuso nelle condizioni sotto)
Reply Risposta a un messaggio specifico: può instradare il testo verso un altro ticket del thread

Regola pratica: non puoi riaprire a mano un ticket chiuso (cambiando lo stato). Per riprendere il lavoro usi un messaggio, una risposta a un messaggio, o i pulsanti dedicati nei ticket chiusi.

Cosa succede quando scrivi

C’è già un ticket aperto

Se il cliente (o tu) rispondete mentre esiste un ticket aperto (o in pausa che torna aperto), i messaggi vanno su quel ticket.

Scrivi da un ticket chiuso

Dipende dalla posizione del ticket chiuso nel thread:

  1. Esiste già un ticket aperto
    La risposta viene inviata sul ticket aperto. Il ticket chiuso da cui stavi rispondendo resta chiuso e viene collegato al ticket che ha ricevuto il messaggio.

  2. Il ticket chiuso non è l’ultimo del thread
    La risposta apre una nuova richiesta. Anche in questo caso il ticket chiuso di partenza resta collegato al ticket di destinazione.

  3. Il ticket chiuso è l’ultimo del thread
    Solo in questo caso il messaggio riapre quel ticket.

Per scrivere da un ticket chiuso che non è quello scrivibile, Quoting24 chiede di rispondere a un messaggio (reply): senza reply, la composizione resta bloccata con l’indicazione di selezionare un messaggio.

Pulsanti nei ticket chiusi

Quando apri un ticket chiuso, in basso compaiono azioni che seguono le stesse regole del flusso:

  • Vai al ticket aperto — se nel thread c’è già una richiesta aperta
  • Vai all’ultimo ticket chiuso — se non ci sono aperti (e l’ultimo chiuso non è quello che stai guardando)
  • Apri nuova richiesta — crea una nuova richiesta nel thread, quando non c’è un ticket aperto

Questi pulsanti evitano di “lavorare sul ticket sbagliato” e ti portano nel punto corretto del flusso.

Quando fai reply da un ticket chiuso, Quoting24 ti indica anche dove andrà il messaggio, ad esempio:

  • La risposta verrà inviata nel ticket aperto.
  • La risposta aprirà un nuovo ticket.

Messaggi programmati

I messaggi programmati non decidono subito il ticket definitivo: vengono instradati al momento dell’invio, con le regole del thread in vigore in quell’istante.

Conseguenza: se chiudi un ticket che ha ancora messaggi programmati in sospeso, Quoting24 chiede conferma. All’invio il messaggio potrebbe:

  • riaprire il ticket (se è ancora l’ultimo chiuso)
  • oppure finire in un’altra richiesta aperta / nuova

Cosa non puoi più fare

  • Riaprire manualmente un ticket chiuso cambiandone lo stato
    Il sistema blocca l’azione e invita a scrivere un messaggio (nelle condizioni corrette) oppure a usare i pulsanti del flusso.
  • Avere due ticket aperti sullo stesso contatto
    Se ne esiste già uno aperto, non se ne apre un secondo.

Stati del ticket (promemoria)

  • Aperto — in lavorazione
  • Da leggere — da riprendere; gli assegnatari vengono rimossi
  • In pausa — in attesa del cliente; se il cliente riscrive, torna aperto e resta assegnato all’operatore originale
  • Chiuso — concluso; non compare tra i ticket da lavorare, ma resta consultabile e soggetto alle regole di reply / riapertura sopra

La pausa non è una chiusura: non applica le regole dei ticket chiusi.

Dove aprire una nuova richiesta

Puoi avviare una conversazione / nuova richiesta da:

  • il pulsante + nella lista ticket della home (Apri nuova richiesta)
  • la sezione Contatti (lista e scheda contatto)
  • il pulsante Apri nuova richiesta dentro un ticket chiuso, quando previsto dal flusso

Collegamenti utili