Etiketten
Ein Ticket kann mehrere Etiketten haben. Sie klassifizieren die Anfrage und leiten sie, wenn die automatische Zuweisung aktiv ist, an die Operatoren weiter, die mit diesen Etiketten verknüpft sind.
In der Ticketliste erscheinen bis zu 3 als Icons. Weitere stehen als +N. Passt der Name nicht in den Platz, bleibt das Icon; der Name steht im Tooltip.
Drei Arten von Etiketten
| Art | Wer sie anlegt | Wer sie setzen kann |
|---|---|---|
| Eigene | Der Raum | Die Operatoren |
| AI | Der Raum, mit „mit der AI zuweisen“ (nur AI Premium) | Die Operatoren und der Premium-Agent |
| Vordefiniert | In jedem Raum bereits vorhanden | Die Operatoren und der Klassifikator |
Etiketten, die ein Operator setzt, werden nie automatisch entfernt. Klassifikator und Agent fügen nur hinzu.
Vordefinierte Etiketten
Es sind 11, in jedem Raum dieselben:
- Informationen
- Vertrieb
- Aufträge und Logistik
- Einkauf
- Garantien, Retouren und Reklamationen
- Support
- Verwaltung
- IT
- Dienstleistungen
- Auth
- Sonstiges
Sie lassen sich weder umbenennen noch löschen. Farbe und Zugewiesene kann man ändern.
Sie liegen unter Einstellungen → Tickets und Automatisierungen → Etiketten, Register Vordefinierte Etiketten.
Mit AI lite gibt es keine automatische Kategorisierung. Vordefinierte Etiketten kann man trotzdem von Hand setzen. In diesem Modul fehlt das Register der vordefinierten Etiketten.
Eigene Etiketten
Im Register Eigene Etiketten legt Hinzufügen ein Etikett des Raums an: Name, Farbe, Icon und Beschreibung.
Mit AI Premium lässt sich Dieses Etikett Tickets per künstlicher Intelligenz zuweisen einschalten. Der Agent nutzt es nur, wenn die Beschreibung klar sagt, wann es gilt. In der Liste tragen diese Etiketten das Badge AI.
Die Zugewiesenen stehen in der Spalte Zugewiesen an. Ist die automatische Zuweisung aktiv, geht eine Anfrage mit diesem Etikett an sie.
Automatische Kategorisierung
Jeder Raum wählt unter Einstellungen → Tickets und Automatisierungen → Ticket-Klassifikator, wer Etiketten automatisch setzt. Speichern mit Änderungen speichern.
| Option | Was passiert | Für wen |
|---|---|---|
| Aus | Keine automatischen Etiketten, nur von Hand | Alle |
| Vordefinierte Etiketten (wirtschaftliche AI) | Der Klassifikator setzt die vordefinierten Etiketten | Nur wirtschaftliche AI |
| AI Premium | Der Premium-Agent setzt die AI-Etiketten des Raums | Nur AI Premium |
Wechselt das AI-Modul des Raums, folgt die Option:
- Premium → AI Premium
- Lite → Aus
- Wirtschaftlich, wenn vorher Premium oder Lite → Vordefinierte Etiketten. War der Raum schon wirtschaftlich und aus, bleibt er aus
Der Klassifikator etikettiert nur die ersten Nachrichten des Kunden. Er stoppt, sobald ein Operator antwortet, eine interne Notiz schreibt oder ein Etikett setzt.
Dringlichkeit
Drei Stufen:
- Niedrig — Grüße, Dank, Spam
- Normal — Angebote, Aufträge, Rechnungen
- Hoch — Teil wird heute gebraucht, Fahrzeug steht in der Werkstatt, Lieferung verspätet oder falsch, Zahlung fällig
Tickets mit hoher Dringlichkeit zeigen ein Warnicon in der Liste.
Bei der wirtschaftlichen AI setzt sie der Klassifikator bei jeder neuen Gruppe von Kundennachrichten. Bei AI Premium setzt sie der Agent.
Einfache Nachrichten
Viele Kundennachrichten sind Smalltalk oder praktische Absprachen („danke“, „ok“, Öffnungszeiten, Abholung) und brauchen keine Teileerkennung.
Bei der wirtschaftlichen AI startet die Teileerkennung nicht, wenn der Klassifikator sicher genug ist und die Nachricht nur Text oder Sprache ist. Bilder und Dateien gehen immer durch die Erkennung.
Verknüpfung mit früheren Tickets
Auf derselben Seite Ticket-Klassifikator ist Automatische Ticket-Verknüpfung standardmäßig aus. Sie gilt nur für die wirtschaftliche AI.
Schreibt ein Kontakt in ein neues Ticket, bevor ein Operator antwortet, vergleicht die AI es mit den letzten zwei geschlossenen Tickets des Kontakts. Setzt es eines davon fort (gleiches Fahrzeug oder ein Ticket ohne Fahrzeug), verknüpft sie das neue Ticket damit und die frühere Unterhaltung erscheint im Chat.
Sie verknüpft nur, wenn sie sehr sicher ist, und lässt eine Verknüpfung manchmal aus, obwohl sie gepasst hätte. Sie arbeitet nicht bei einem Ticket, das schon verknüpft ist.
Wann sie arbeiten
| Funktion | Arbeitet nur, wenn… |
|---|---|
| Klassifikator | der Raum die wirtschaftliche AI hat, neue Kundennachrichten ankommen und der Klassifikator konfiguriert ist |
| Dringlichkeit | bei jeder neuen Gruppe von Kundennachrichten |
| Einfache Nachrichten | die neuen Nachrichten nur Text oder Sprache sind |
| Automatische Etiketten | der Raum auf „Vordefinierte Etiketten“ steht, im Ticket noch kein Operator geschrieben hat und kein Operator ein Etikett gesetzt hat |
| Verknüpfung | sie aktiv ist, im Ticket noch kein Operator geschrieben hat, der Kontakt geschlossene Tickets hat (nur die letzten zwei) und das Ticket noch nicht verknüpft ist |
Ist der Klassifikator nicht konfiguriert, funktioniert Quoting24 weiter: es klassifiziert dann einfach nicht.
So nutzt man sie
- Von Hand: im Ticket nimmt das Feld Etikett eine oder mehrere Etiketten (eigene und vordefinierte).
- Automatische Etiketten: im Ticket-Klassifikator „Vordefinierte Etiketten (wirtschaftliche AI)“ wählen und danach die Zugewiesenen jeder vordefinierten Etikette setzen.
- Premium-Agent: Etiketten mit AI-Zuweisung anlegen und eine klare Beschreibung schreiben.
- Verknüpfung: einschalten, wenn Kunden oft zu schon geschlossenen Anfragen erneut schreiben.
- Dringlichkeit: das Warnicon in der Ticketliste im Blick behalten.
Die Raumeinstellungen sehen Admins, Owner und Superadmins.