Automatische Zuweisung
Das System der Automatischen Zuweisung hat das Ziel, die Verwaltung von Tickets schneller, effizienter und präziser zu machen, besonders in Kontexten, in denen mehrere Mitarbeiter an einer einzigen WhatsApp-Nummer arbeiten.
Diese Funktion weist neue Tickets automatisch dem Mitarbeiter oder Team zu, das am besten geeignet ist, basierend auf vordefinierten Regeln.
Das Ziel ist:
- manuelle Zuweisungen zu vermeiden
- Wartezeiten für Kunden zu reduzieren
- sicherzustellen, dass jede Anfrage sofort bei der richtigen Person ankommt
Wann die automatische Zuweisung aktiv wird
Das System wird aktiv, wenn die erste Nachricht eines neuen Tickets eingeht.
Es analysiert die Ticketinformationen und vergleicht sie mit:
- Kompetenzen
- Verantwortlichkeiten
- Konfigurationen der Mitarbeiter
Die Zuweisung basiert auf drei Übereinstimmungskriterien:
-
Etikett
(siehe Abschnitt Etiketten) -
Unternehmen, das dem Kontakt zugewiesen ist
Wenn es Mitarbeiter gibt, die einem bestimmten Kundenunternehmen zugeordnet sind -
Kontakt
Wenn es eine Vertrauensperson für einen bestimmten Kontakt gibt
Für jedes neue Ticket führt das System Folgendes aus:
- es berechnet, wie viele Übereinstimmungen jeder Mitarbeiter hat
- es fährt mit der Zuweisung gemäß der gewählten Regel fort
⚠️ Die Auto-Zuweisung gilt nur für die ersten Nachrichten des Kunden
und funktioniert nicht mehr, sobald es eine Aktivität des Mitarbeiters am Ticket gibt.
Auto-Zuweisung beim Öffnen
Wenn ein Ticket noch zu lesen ist und keinem Mitarbeiter zugewiesen wurde, kann das Öffnen des Tickets es automatisch dem Mitarbeiter zuweisen, der es übernimmt.
Dieses Verhalten verhindert, dass zwei Mitarbeiter gleichzeitig an derselben Anfrage arbeiten, und macht klarer, wer für das Ticket verantwortlich ist.
Verfügbarkeit der Mitarbeiter
Das System ist dafür ausgelegt, nur mit tatsächlich verfügbaren Mitarbeitern zu arbeiten.
Die automatische Zuweisung erfolgt nur, wenn mindestens ein geeigneter Mitarbeiter online ist.
-
Wenn kein qualifizierter Mitarbeiter online ist
wird das Ticket nicht automatisch zugewiesen
und bleibt für die manuelle Übernahme verfügbar. -
Wenn mindestens ein qualifizierter Mitarbeiter online ist
fährt das System mit der automatischen Zuweisung fort.
Zuweisungsregeln
Du kannst das System so konfigurieren, dass es eine der folgenden Zuweisungslogiken verwendet:
Beste Übereinstimmung
Mit dieser Regel wird das Ticket nur dem Mitarbeiter (oder den Mitarbeitern) zugewiesen, der bzw. die die höchste Übereinstimmungspunktzahl haben.
Sie ist ideal, um Anfragen an einen bestimmten Experten zu leiten.
Praktisches Beispiel
Ein Ticket kommt vom Unternehmen „ACME Corp“ und ist vom Typ „Vertrieb“:
- Anna → verantwortlich für den Typ Vertrieb (1 Übereinstimmung)
- Marco → verantwortlich für das Unternehmen ACME Corp (1 Übereinstimmung)
- Lucia → verantwortlich sowohl für den Typ Vertrieb als auch für ACME Corp (2 Übereinstimmungen)
➡️ Mit der Regel Beste Übereinstimmung
wird das Ticket nur Lucia zugewiesen.
Alle Übereinstimmungen
Mit dieser Regel wird das Ticket allen Mitarbeitern zugewiesen, die mindestens eine Übereinstimmung haben.
Sie eignet sich für Teams, in denen mehrere Personen denselben Anfragetyp bearbeiten können.
Praktisches Beispiel
Bei Verwendung desselben Szenarios:
➡️ Mit der Regel Alle Übereinstimmungen
wird das Ticket Anna, Marco und Lucia zugewiesen.
Verwaltung des Lebenszyklus eines automatisch zugewiesenen Tickets
Manuelle Zuweisung und Zuweisung an alle
Neben der automatischen Zuweisung kann ein Ticket manuell einem oder mehreren Mitarbeitern zugewiesen werden.
In der Auswahl der Zuständigen ist die Option Keiner verfügbar. Damit werden alle Zuständigen vom Ticket entfernt.
Wenn das ganze Team einbezogen werden soll, kann das Ticket allen berechtigten Mitarbeitern zugewiesen werden. Diese Funktion ist nützlich für dringende Anfragen oder für Tickets, die vom ersten verfügbaren Mitarbeiter bearbeitet werden können.
Ticket als "Zu lesen" markiert
Ein Ticket kann als Zu lesen markiert werden, um es wieder in den Übernahmefluss des Teams zu geben.
Wenn ein Ticket als Zu lesen markiert wird:
- werden vorhandene Zuweisungen entfernt
- wird die Anfrage für Mitarbeiter sichtbar, die nicht zugewiesene Tickets übernehmen können
- kann das Ticket manuell oder über den normalen operativen Ablauf erneut zugewiesen werden
Ticket ohne Antwort (Sicherheitszeit)
Um zu verhindern, dass ein automatisch zugewiesenes Ticket unbeachtet bleibt, gibt es eine konfigurierbare Sicherheitszeit.
Wenn ein Ticket:
- automatisch zugewiesen wurde
- innerhalb der eingestellten Zeit keine Antwort erhält
wird die automatische Zuweisung entfernt.
Das Ticket wird wieder:
- nicht zugewiesen
- für das ganze Team sichtbar
Dieser Mechanismus verhindert, dass Anfragen verloren gehen.
Die erste Antwort „beansprucht“ das Ticket
Wenn ein Ticket automatisch mehreren Mitarbeitern zugewiesen ist:
- beansprucht der erste Mitarbeiter, der antwortet, das Ticket
- alle anderen Mitarbeiter werden aus der Zuweisung entfernt
- der Mitarbeiter, der geantwortet hat, wird zum einzigen Verantwortlichen
Das stellt sicher:
- keine Überschneidungen
- stets klare Verantwortung
Konfiguration der automatischen Zuweisung
Der Administrator kann das System mit diesen Schritten konfigurieren:
-
Funktion aktivieren
Aktiviere die Option „Automatische Zuweisung aktivieren“ in den Einstellungen. -
Zuweisungsregel auswählen
- Beste Übereinstimmung
-
Alle Übereinstimmungen
-
Sicherheitszeit festlegen
Lege fest, nach wie vielen Minuten ein nicht bearbeitetes Ticket wieder nicht zugewiesen sein soll
(standardmäßig 15 Minuten). -
Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter definieren
Ordne Mitarbeiter ihren Kompetenzbereichen zu: -
Tickettypen
- Unternehmen
- Kontakte
Fortgeschrittenes praktisches Beispiel
- Matteo ist Experte für Jeep und Karosserie
- Alessandro ist Experte für Karosserie
Es kommt eine Anfrage zu einer Tür eines Jeep Renegade.
-
Mit Beste Übereinstimmung
➜ wird das Ticket nur Matteo zugewiesen -
Mit Alle Übereinstimmungen
➜ wird das Ticket Matteo und Alessandro zugewiesen