Etiquetas
Un ticket puede tener varias etiquetas. Sirven para clasificar la solicitud y, con la asignación automática activa, enviarla a los operadores vinculados a esas etiquetas.
En la lista de tickets se muestran hasta 3 como iconos. Si hay más, aparece +N. Si el nombre no cabe, queda el icono y el nombre se lee en el tooltip.
Tres tipos de etiqueta
| Tipo | Quién la crea | Quién puede asignarla |
|---|---|---|
| Personalizada | La sala | Los operadores |
| AI | La sala, con «asignar con la AI» activo (solo AI Premium) | Los operadores y el agente premium |
| Predefinida | Ya presente en cada sala | Los operadores y el clasificador |
Las etiquetas puestas por un operador nunca se quitan solas. El clasificador y el agente solo añaden.
Etiquetas predefinidas
Son 11, iguales en todas las salas:
- Información
- Comercial
- Pedidos y logística
- Compras
- Garantías, devoluciones y reclamaciones
- Soporte
- Administración
- IT
- Servicios
- Auth
- Otro
No se pueden renombrar ni eliminar. Se pueden cambiar el color y los asignados.
Están en Ajustes → Tickets y automatizaciones → Etiquetas, pestaña Etiquetas predefinidas.
Con AI lite no hay categorización automática: las predefinidas se pueden asignar a mano. En ese módulo la pestaña de predefinidas no aparece.
Etiquetas personalizadas
En la pestaña Etiquetas personalizadas, Añadir crea una etiqueta de la sala: nombre, color, icono y descripción.
Con AI Premium se puede activar Asignar automáticamente esta etiqueta a los tickets con inteligencia artificial. El agente la usa solo si la descripción dice con claridad cuándo aplicarla. En la lista estas etiquetas tienen la insignia AI.
Los asignados se configuran en la columna Asignado a. Si la asignación automática está activa, una solicitud con esa etiqueta va a ellos.
Categorización automática
Cada sala elige quién pone las etiquetas en automático, en Ajustes → Tickets y automatizaciones → Clasificador de tickets. El cambio se guarda con Guardar cambios.
| Opción | Qué ocurre | Para quién |
|---|---|---|
| Desactivada | Ninguna etiqueta automática, solo a mano | Todos |
| Etiquetas predefinidas (AI económica) | El clasificador pone las etiquetas predefinidas | Solo AI económica |
| AI Premium | El agente premium pone las etiquetas AI de la sala | Solo AI Premium |
Cuando cambia el módulo AI de la sala, la opción se adapta:
- Premium → AI Premium
- Lite → Desactivada
- Económica, si antes era Premium o Lite → Etiquetas predefinidas. Si ya era económica y estaba desactivada, sigue desactivada
El clasificador etiqueta solo los primeros mensajes del cliente. Se detiene en cuanto un operador responde, escribe una nota interna o pone una etiqueta.
Urgencia
Tres niveles:
- Baja — saludos, agradecimientos, spam
- Normal — presupuestos, pedidos, facturas
- Alta — recambio que hace falta hoy, coche parado en el taller, entrega retrasada o equivocada, pago que vence
Los tickets con urgencia alta tienen un icono de aviso en la lista.
Con la AI económica la pone el clasificador, en cada nuevo grupo de mensajes del cliente. Con la AI Premium la pone el agente.
Mensajes sencillos
Muchos mensajes del cliente son charla o acuerdos prácticos («gracias», «ok», horarios, recogida) y no necesitan el reconocimiento de recambios.
Con la AI económica, si el clasificador está bastante seguro y el mensaje es solo texto o voz, el reconocimiento de recambios no arranca. Las imágenes y los archivos siempre pasan por el reconocimiento.
Enlace con tickets anteriores
En la misma página Clasificador de tickets, el interruptor Enlace automático de tickets está apagado por defecto. Solo vale para la AI económica.
Cuando un contacto escribe en un ticket nuevo, antes de que responda un operador, la AI lo compara con los dos últimos tickets cerrados del contacto. Si continúa uno de ellos (mismo vehículo, o un ticket sin vehículo), enlaza el ticket nuevo con ese y la conversación anterior aparece en el chat.
Solo enlaza cuando está muy segura: a veces no enlaza aunque tendría razón. No trabaja en un ticket ya enlazado.
Cuándo trabajan
| Función | Trabaja solo si… |
|---|---|
| Clasificador | la sala tiene la AI económica, llegan mensajes nuevos del cliente y el clasificador está configurado |
| Urgencia | en cada nuevo grupo de mensajes del cliente |
| Mensajes sencillos | los mensajes nuevos son solo texto o voz |
| Etiquetas automáticas | la sala está en «Etiquetas predefinidas», en el ticket aún no ha escrito ningún operador y ningún operador ha puesto una etiqueta |
| Enlace | está activo, en el ticket aún no ha escrito ningún operador, el contacto tiene tickets cerrados (solo los dos últimos) y el ticket no está ya enlazado |
Si el clasificador no está configurado, Quoting24 funciona igual: simplemente no clasifica.
Cómo usarlas
- A mano: en el ticket, el campo Etiqueta admite una o más etiquetas (personalizadas y predefinidas).
- Etiquetas automáticas: en Clasificador de tickets elige «Etiquetas predefinidas (AI económica)» y luego define los asignados de cada etiqueta predefinida.
- Agente premium: crea las etiquetas con asignación AI y escribe una descripción clara.
- Enlace: actívalo si los clientes suelen reescribir sobre solicitudes ya cerradas.
- Urgencias: vigila el icono de aviso en la lista de tickets.
Los ajustes de la sala los ven admin, owner y superadmin.