Asignación automática
El sistema de Asignación Automática tiene el objetivo de hacer que la gestión de los tickets sea más rápida, eficiente y precisa, sobre todo en contextos en los que varios operadores trabajan sobre un único número de WhatsApp.
Esta funcionalidad asigna automáticamente los nuevos tickets al operador o al equipo más adecuado, basándose en reglas predefinidas.
El objetivo es:
- eliminar la asignación manual
- reducir los tiempos de espera para los clientes
- garantizar que cada solicitud llegue enseguida a la persona adecuada
Cuándo entra en funcionamiento la asignación automática
El sistema entra en acción cuando llega el primer mensaje de un nuevo ticket.
Analiza la información del ticket y la compara con:
- competencias
- responsabilidades
- configuraciones de los operadores
La asignación se basa en tres criterios de correspondencia:
-
Etiqueta
(ver sección Etiquetas) -
Empresa asignada al contacto
Si existen operadores dedicados a una empresa cliente específica -
Contacto
Si existe un referente de confianza para un contacto específico
Para cada nuevo ticket, el sistema:
- calcula cuántas correspondencias tiene cada operador
- procede con la asignación según la regla elegida
⚠️ La autoasignación se aplica solo a los primeros mensajes del cliente
y deja de funcionar cuando hay una actividad del operador en el ticket.
Autoasignación al abrir
Si un ticket aún está por leer y no está asignado a ningún operador, la apertura del ticket puede asignarlo automáticamente al operador que lo está tomando en cargo.
Este comportamiento evita que dos operadores empiecen a trabajar al mismo tiempo en la misma solicitud y deja más claro quién es responsable del ticket.
Disponibilidad de los operadores
El sistema está diseñado para trabajar solo con operadores realmente disponibles.
La asignación automática se produce solo si al menos un operador idóneo está online.
-
Si ningún operador cualificado está online
El ticket no se asigna automáticamente
y permanece disponible para la toma en cargo manual. -
Si al menos un operador cualificado está online
El sistema procede con la asignación automática.
Reglas de asignación
Puedes configurar el sistema para que utilice una de las siguientes lógicas de asignación:
Mejor coincidencia
Con esta regla, el ticket se asigna solo al operador (o a los operadores) con la puntuación de correspondencia más alta.
Es ideal para dirigir las solicitudes hacia un experto específico.
Ejemplo práctico
Un ticket llega de la empresa “ACME Corp” y es de tipo “Comercial”:
- Anna → responsable del tipo Comercial (1 correspondencia)
- Marco → responsable de la empresa ACME Corp (1 correspondencia)
- Lucia → responsable tanto del tipo Comercial como de ACME Corp (2 correspondencias)
➡️ Con la regla Mejor Coincidencia,
el ticket se asigna solo a Lucia.
Todas las coincidencias
Con esta regla, el ticket se asigna a todos los operadores que tienen al menos una correspondencia.
Es adecuada para equipos en los que varias personas pueden gestionar el mismo tipo de solicitud.
Ejemplo práctico
Usando el mismo escenario anterior:
➡️ Con la regla Todas las Coincidencias,
el ticket se asigna a Anna, Marco y Lucia.
Gestión del ciclo de vida de un ticket autoasignado
Asignación manual y asignación a todos
Además de la asignación automática, un ticket puede asignarse manualmente a uno o varios operadores.
En el selector de asignados está disponible la opción Ninguno. Al seleccionarla se eliminan todos los asignados del ticket.
Cuando se necesita implicar a todo el equipo, es posible asignar el ticket a todos los colaboradores habilitados. Esta función es útil para solicitudes urgentes o para tickets que puede gestionar el primer operador disponible.
Ticket marcado como "Por leer"
Un ticket puede marcarse como Por leer para volver a ponerlo en el flujo de toma en cargo del equipo.
Cuando un ticket se marca como Por leer:
- se eliminan los asignatarios presentes
- la solicitud vuelve a ser visible para los operadores que pueden tomar en cargo tickets no asignados
- el ticket puede reasignarse manualmente o mediante el flujo operativo normal
Ticket sin respuesta (tiempo de seguridad)
Para evitar que un ticket autoasignado quede ignorado, se prevé un tiempo de seguridad configurable.
Si un ticket:
- ha sido autoasignado
- no recibe respuesta dentro del tiempo configurado
la asignación automática se elimina.
El ticket vuelve a estar:
- no asignado
- visible para todo el equipo
Este mecanismo evita que las solicitudes se pierdan.
La primera respuesta “reclama” el ticket
Cuando un ticket está asignado automáticamente a varios operadores:
- el primer operador que responde reclama el ticket
- todos los demás operadores se eliminan de la asignación
- el operador que ha respondido se convierte en el único responsable
Esto garantiza:
- ninguna superposición
- responsabilidad siempre clara
Configuración de la asignación automática
El administrador puede configurar el sistema siguiendo estos pasos:
-
Habilita la función
Activa la opción “Habilitar Asignación Automática” en la configuración. -
Elige la regla de asignación
- Mejor coincidencia
-
Todas las coincidencias
-
Configura el tiempo de seguridad
Define después de cuántos minutos un ticket no gestionado debe volver a estar no asignado
(por defecto 15 minutos). -
Define las responsabilidades de los operadores
Asocia los operadores a sus áreas de competencia: -
Tipos de ticket
- Empresas
- Contactos
Ejemplo práctico avanzado
- Matteo es experto en Jeep y carrocería
- Alessandro es experto en carrocería
Llega una solicitud para una puerta de un Jeep Renegade.
-
Con Mejor Coincidencia
➜ el ticket se asigna solo a Matteo -
Con Todas las Coincidencias
➜ el ticket se asigna a Matteo y Alessandro