Rapport quotidien d'activité
Un rapport quotidien automatique est disponible par e-mail. Il fournit une vue d'ensemble de l'activité de gestion des tickets de support.
Les KPI portent sur la journée précédente et sont comparés au même jour de la semaine précédente. Tous les temps sont exprimés en minutes.
Prérequis
Pour configurer les destinataires du rapport, il faut être administrateur.
Si votre utilisateur est un membre, demandez à un administrateur de la salle le changement de type d'utilisateur (de membre à administrateur), ou contactez le support Quoting24.
Comment configurer le rapport
- Ouvrir Settings → General settings → Business
- Dans la section Statistics report emails, cliquer sur Edit recipients
- Ajouter un nouveau destinataire et renseigner :
- Email de l'adresse qui doit recevoir le rapport
- Active : si désactivé, cette adresse ne reçoit pas le rapport
- Frequency (par exemple Daily)
- Send time
- Cliquer sur Save
Contenu du rapport
KPI d'hier
Indicateurs principaux de la journée précédente, avec comparaison au même jour de la semaine précédente :
- tickets créés et tickets fermés
- pourcentage de fermeture
- réponses envoyées par les opérateurs
- messages reçus
- temps médian de réponse
- temps médian d'ouverture des tickets
- opérateurs actifs
- contacts actifs
- véhicules recherchés
- demandes de pièces effectuées
Performance des opérateurs
Détail pour chaque opérateur sur :
- réponses envoyées
- notes internes
- tickets affectés et fermés
- pourcentage de fermeture
- temps médian de réponse et d'ouverture
Messages par plage horaire
Répartition des messages reçus et envoyés au cours de la journée, par plage horaire (heure locale). Les notes internes et les messages supprimés sont exclus.
Utilisateurs en ligne
Nombre d'opérateurs distincts ayant travaillé dans chaque plage horaire (événements ticket, messages ou notes envoyés).
Tickets ouverts
Évolution des tickets en état ouvert au cours de la journée (échantillons périodiques), y compris le pic et combien restent ouverts en fin de journée. Compte aussi les tickets créés les jours précédents s'ils sont encore ouverts.
Top clients
Liste des clients avec le plus d'activité le jour concerné, triés par messages reçus, avec détail sur les véhicules, recherches, messages et opérateurs impliqués.
Évolution quotidienne
Comparaison entre la semaine en cours et la précédente : tickets créés et réponses des opérateurs jour par jour.
Statistiques des 7 derniers jours
- Performance des opérateurs agrégée sur les 7 derniers jours
- Carte thermique d'activité, qui met en évidence les réponses de chaque opérateur jour par jour
Ce rapport permet de surveiller l'efficacité du service client, d'analyser les charges de travail et d'évaluer l'évolution des performances dans le temps.