Etykiety
Ticket może mieć więcej niż jedną etykietę. Etykiety klasyfikują zgłoszenie i, gdy włączone jest automatyczne przypisywanie, kierują je do operatorów powiązanych z tymi etykietami.
Na liście ticketów widać do 3 ikon. Kolejne pojawiają się jako +N. Jeśli nazwa się nie mieści, zostaje ikona, a nazwę pokazuje podpowiedź.
Trzy rodzaje etykiet
| Rodzaj | Kto ją tworzy | Kto może ją nadać |
|---|---|---|
| Własna | Pokój | Operatorzy |
| AI | Pokój, z włączonym „przypisz przez AI” (tylko AI Premium) | Operatorzy i agent premium |
| Domyślna | Jest już w każdym pokoju | Operatorzy i klasyfikator |
Etykiet nadanych przez operatora nigdy nie zdejmuje automat. Klasyfikator i agent tylko dodają.
Etykiety domyślne
Jest ich 11, takie same w każdym pokoju:
- Informacje
- Handlowe
- Zamówienia i logistyka
- Zakupy
- Gwarancje, zwroty i reklamacje
- Wsparcie
- Administracja
- IT
- Usługi
- Auth
- Inne
Nie da się ich zmienić nazwy ani usunąć. Można zmienić kolor i przypisane osoby.
Są w Ustawienia → Tickety i automatyzacje → Etykiety, karta Etykiety domyślne.
Przy AI lite nie ma automatycznej kategoryzacji: etykiety domyślne można nadać ręcznie. W tym module karty etykiet domyślnych nie widać.
Etykiety własne
Na karcie Etykiety własne przycisk Dodaj tworzy etykietę pokoju: nazwa, kolor, ikona i opis.
Przy AI Premium można włączyć Automatycznie przypisuj tę etykietę do ticketów za pomocą sztucznej inteligencji. Agent używa jej tylko wtedy, gdy opis jasno mówi, kiedy ją stosować. Na liście te etykiety mają odznakę AI.
Przypisane osoby ustawia się w kolumnie Przypisano do. Gdy automatyczne przypisywanie jest włączone, zgłoszenie z tą etykietą trafia do nich.
Automatyczna kategoryzacja
Każdy pokój wybiera, kto nadaje etykiety automatycznie, w Ustawienia → Tickety i automatyzacje → Klasyfikator ticketów. Zapis: Zapisz zmiany.
| Opcja | Co się dzieje | Dla kogo |
|---|---|---|
| Wyłączona | Brak automatycznych etykiet, tylko ręcznie | Wszyscy |
| Etykiety domyślne (AI ekonomiczna) | Klasyfikator nadaje etykiety domyślne | Tylko AI ekonomiczna |
| AI Premium | Agent premium nadaje etykiety AI pokoju | Tylko AI Premium |
Gdy zmienia się moduł AI pokoju, opcja podąża za nim:
- Premium → AI Premium
- Lite → Wyłączona
- Ekonomiczna, jeśli wcześniej było Premium lub Lite → Etykiety domyślne. Jeśli pokój był już ekonomiczny i wyłączony, zostaje wyłączony
Klasyfikator etykietuje tylko pierwsze wiadomości klienta. Zatrzymuje się, gdy operator odpowie, napisze notatkę wewnętrzną albo nada etykietę.
Pilność
Trzy poziomy:
- Niska — pozdrowienia, podziękowania, spam
- Normalna — wyceny, zamówienia, faktury
- Wysoka — część potrzebna dziś, auto stoi w warsztacie, dostawa spóźniona lub błędna, płatność do terminu
Tickety o wysokiej pilności mają ikonę ostrzeżenia na liście.
Przy AI ekonomicznej ustawia ją klasyfikator przy każdej nowej grupie wiadomości klienta. Przy AI Premium ustawia ją agent.
Proste wiadomości
Wiele wiadomości klienta to pogawędka albo ustalenia praktyczne („dziękuję”, „ok”, godziny, odbiór) i nie potrzebują rozpoznawania części.
Przy AI ekonomicznej, gdy klasyfikator jest wystarczająco pewny, a wiadomość to sam tekst albo głos, rozpoznawanie części nie startuje. Obrazy i pliki zawsze przechodzą przez rozpoznawanie.
Powiązanie z wcześniejszymi ticketami
Na tej samej stronie Klasyfikator ticketów przełącznik Automatyczne powiązanie ticketów jest domyślnie wyłączony. Działa tylko przy AI ekonomicznej.
Gdy kontakt pisze w nowym tickecie, zanim odpowie operator, AI porównuje go z dwoma ostatnimi zamkniętymi ticketami kontaktu. Jeśli to ciąg dalszy jednego z nich (ten sam pojazd albo ticket bez pojazdu), łączy nowy ticket z tamtym, a wcześniejsza rozmowa pojawia się na czacie.
Łączy tylko wtedy, gdy jest bardzo pewna: czasem nie połączy, choć miałaby rację. Nie działa na tickecie już powiązanym.
Kiedy pracują
| Funkcja | Pracuje tylko gdy… |
|---|---|
| Klasyfikator | pokój ma AI ekonomiczną, przychodzą nowe wiadomości klienta i klasyfikator jest skonfigurowany |
| Pilność | przy każdej nowej grupie wiadomości klienta |
| Proste wiadomości | nowe wiadomości to sam tekst albo głos |
| Etykiety automatyczne | pokój jest na „Etykietach domyślnych”, w tickecie nie pisał jeszcze żaden operator i żaden operator nie nadał etykiety |
| Powiązanie | jest włączone, w tickecie nie pisał jeszcze żaden operator, kontakt ma zamknięte tickety (tylko dwa ostatnie) i ticket nie jest już powiązany |
Jeśli klasyfikator nie jest skonfigurowany, Quoting24 działa dalej: po prostu nie klasyfikuje.
Jak ich używać
- Ręcznie: w tickecie pole Etykieta przyjmuje jedną lub więcej etykiet (własnych i domyślnych).
- Etykiety automatyczne: w klasyfikatorze wybierz „Etykiety domyślne (AI ekonomiczna)”, potem ustaw przypisane osoby każdej etykiety domyślnej.
- Agent premium: utwórz etykiety z przypisaniem AI i napisz jasny opis.
- Powiązanie: włącz, jeśli klienci często piszą ponownie o już zamkniętych zgłoszeniach.
- Pilność: patrz na ikonę ostrzeżenia na liście ticketów.
Ustawienia pokoju widzą admin, owner i superadmin.