Automatyczne przypisywanie
System Automatycznego Przypisywania ma na celu uczynić zarządzanie ticketami bardziej szybkim, efektywnym i precyzyjnym, zwłaszcza w kontekstach, w których wielu operatorów pracuje na jednym numerze WhatsApp.
Ta funkcja automatycznie przypisuje nowe tickety do operatora lub zespołu najbardziej odpowiedniego na podstawie zdefiniowanych reguł.
Celem jest:
- wyeliminowanie ręcznego przypisywania
- skrócenie czasu oczekiwania klientów
- zapewnienie, że każde zapytanie od razu trafi do właściwej osoby
Kiedy uruchamia się automatyczne przypisywanie
System zaczyna działać po nadejściu pierwszej wiadomości nowego ticketa.
Analizuje informacje ticketa i porównuje je z:
- kompetencjami
- odpowiedzialnościami
- konfiguracjami operatorów
Przypisanie opiera się na trzech kryteriach dopasowania:
-
Etykieta
(zobacz sekcję Etykiety) -
Firma przypisana do kontaktu
Jeśli istnieją operatorzy dedykowani konkretnej firmie klienta -
Kontakt
Jeśli istnieje zaufana osoba odpowiedzialna za konkretny kontakt
Dla każdego nowego ticketa system:
- oblicza, ile dopasowań ma każdy operator
- wykonuje przypisanie zgodnie z wybraną regułą
⚠️ Automatyczne przypisywanie stosuje się tylko do pierwszych wiadomości klienta
i przestaje działać, gdy na tickecie pojawia się aktywność operatora.
Automatyczne przypisanie przy otwarciu
Jeśli ticket jest nadal do przeczytania i nie jest przypisany do żadnego operatora, otwarcie ticketa może automatycznie przypisać go do operatora, który przejmuje jego obsługę.
Takie zachowanie zapobiega sytuacji, w której dwóch operatorów zaczyna jednocześnie pracować nad tym samym zapytaniem, i jasno wskazuje, kto odpowiada za ticket.
Dostępność operatorów
System jest zaprojektowany tak, aby pracować tylko z realnie dostępnymi operatorami.
Automatyczne przypisanie następuje tylko wtedy, gdy co najmniej jeden odpowiedni operator jest online.
-
Jeśli żaden kwalifikowany operator nie jest online
Ticket nie zostaje przypisany automatycznie
i pozostaje dostępny do ręcznego przejęcia. -
Jeśli co najmniej jeden kwalifikowany operator jest online
System wykonuje automatyczne przypisanie.
Reguły przypisywania
Możesz skonfigurować system tak, aby korzystał z jednej z poniższych logik przypisywania:
Najlepsze dopasowanie
Z tą regułą ticket zostaje przypisany tylko do operatora (lub operatorów) z najwyższym wynikiem dopasowania.
Jest idealna do kierowania zapytań do konkretnego eksperta.
Praktyczny przykład
Ticket przychodzi od firmy “ACME Corp” i jest typu “Handlowe”:
- Anna → odpowiedzialna za typ Handlowe (1 dopasowanie)
- Marco → odpowiedzialny za firmę ACME Corp (1 dopasowanie)
- Lucia → odpowiedzialna zarówno za typ Handlowe, jak i za ACME Corp (2 dopasowania)
➡️ Z regułą Najlepsze Dopasowanie,
ticket zostaje przypisany tylko do Lucii.
Wszystkie dopasowania
Z tą regułą ticket zostaje przypisany do wszystkich operatorów, którzy mają co najmniej jedno dopasowanie.
Nadaje się do zespołów, w których kilka osób może obsługiwać ten sam typ zapytania.
Praktyczny przykład
Korzystając z tego samego wcześniejszego scenariusza:
➡️ Z regułą Wszystkie Dopasowania,
ticket zostaje przypisany do Anny, Marca i Lucii.
Zarządzanie cyklem życia automatycznie przypisanego ticketa
Przypisanie ręczne i przypisanie do wszystkich
Poza automatycznym przypisaniem ticket może zostać ręcznie przypisany do jednego lub kilku operatorów.
W selekcie przypisań dostępna jest opcja Nikt. Jej wybór usuwa wszystkich przypisanych z ticketa.
Gdy trzeba zaangażować cały zespół, można przypisać ticket do wszystkich uprawnionych współpracowników. Ta funkcja jest przydatna przy pilnych zapytaniach lub ticketach, które może obsłużyć pierwszy dostępny operator.
Ticket oznaczony jako "Do przeczytania"
Ticket można oznaczyć jako Do przeczytania, aby przywrócić go do przepływu przejmowania przez zespół.
Gdy ticket zostaje oznaczony jako Do przeczytania:
- obecni przypisani operatorzy są usuwani
- zapytanie wraca do widoczności dla operatorów, którzy mogą przejmować nieprzypisane tickety
- ticket może zostać ponownie przypisany ręcznie lub przez normalny przepływ operacyjny
Ticket bez odpowiedzi (czas bezpieczeństwa)
Aby uniknąć sytuacji, w której automatycznie przypisany ticket pozostaje zignorowany, przewidziano konfigurowalny czas bezpieczeństwa.
Jeśli ticket:
- został automatycznie przypisany
- nie otrzyma odpowiedzi w ustawionym czasie
automatyczne przypisanie zostaje usunięte.
Ticket wraca jako:
- nieprzypisany
- widoczny dla całego zespołu
Ten mechanizm zapobiega gubieniu zapytań.
Pierwsza odpowiedź “przejmuje” ticket
Gdy ticket jest automatycznie przypisany do wielu operatorów:
- pierwszy operator, który odpowie, przejmuje ticket
- wszyscy pozostali operatorzy są usuwani z przypisania
- operator, który odpowiedział, staje się jedyną osobą odpowiedzialną
Gwarantuje to:
- brak nakładania się pracy
- zawsze jasną odpowiedzialność
Konfiguracja automatycznego przypisywania
Administrator może skonfigurować system, wykonując te kroki:
-
Włącz funkcję
Włącz opcję “Włącz Automatyczne Przypisywanie” w ustawieniach. -
Wybierz regułę przypisywania
- Najlepsze dopasowanie
-
Wszystkie dopasowania
-
Ustaw czas bezpieczeństwa
Określ, po ilu minutach nieobsłużony ticket ma wrócić jako nieprzypisany
(domyślnie 15 minut). -
Zdefiniuj odpowiedzialności operatorów
Powiąż operatorów z ich obszarami kompetencji: -
Typy ticketów
- Firmy
- Kontakty
Zaawansowany przykład praktyczny
- Matteo jest ekspertem od Jeep i blacharki
- Alessandro jest ekspertem od blacharki
Przychodzi zapytanie o drzwi do Jeep Renegade.
-
Z Najlepszym Dopasowaniem
➜ ticket zostaje przypisany tylko do Matteo -
Z Wszystkimi Dopasowaniami
➜ ticket zostaje przypisany do Matteo i Alessandro