Etiquetas
Um ticket pode ter várias etiquetas. Servem para classificar o pedido e, com a atribuição automática ativa, enviá-lo aos operadores ligados a essas etiquetas.
Na lista de tickets aparecem até 3 como ícones. Se houver mais, surge +N. Se o nome não couber, fica o ícone e o nome lê-se na dica.
Três tipos de etiqueta
| Tipo | Quem a cria | Quem a pode atribuir |
|---|---|---|
| Personalizada | A sala | Os operadores |
| AI | A sala, com «atribuir com a AI» ativo (só AI Premium) | Os operadores e o agente premium |
| Predefinida | Já presente em cada sala | Os operadores e o classificador |
As etiquetas postas por um operador nunca são retiradas automaticamente. O classificador e o agente apenas acrescentam.
Etiquetas predefinidas
São 11, iguais em todas as salas:
- Informações
- Comercial
- Encomendas e logística
- Compras
- Garantias, devoluções e reclamações
- Suporte
- Administração
- IT
- Serviços
- Auth
- Outro
Não se podem renomear nem eliminar. Podem mudar-se a cor e os atribuídos.
Estão em Definições → Tickets e automações → Etiquetas, separador Etiquetas predefinidas.
Com AI lite não há categorização automática: as predefinidas podem ser atribuídas à mão. Nesse módulo o separador das predefinidas não aparece.
Etiquetas personalizadas
No separador Etiquetas personalizadas, Adicionar cria uma etiqueta da sala: nome, cor, ícone e descrição.
Com AI Premium pode ativar-se Atribuir automaticamente esta etiqueta aos tickets com inteligência artificial. O agente só a usa se a descrição disser com clareza quando a aplicar. Na lista estas etiquetas têm o distintivo AI.
Os atribuídos definem-se na coluna Atribuído a. Se a atribuição automática estiver ativa, um pedido com essa etiqueta vai para eles.
Categorização automática
Cada sala escolhe quem põe as etiquetas automaticamente em Definições → Tickets e automações → Classificador de tickets. A alteração guarda-se com Guardar alterações.
| Opção | O que acontece | Para quem |
|---|---|---|
| Desativada | Nenhuma etiqueta automática, só à mão | Todos |
| Etiquetas predefinidas (AI económica) | O classificador põe as etiquetas predefinidas | Só AI económica |
| AI Premium | O agente premium põe as etiquetas AI da sala | Só AI Premium |
Quando muda o módulo AI da sala, a opção acompanha:
- Premium → AI Premium
- Lite → Desativada
- Económica, se antes era Premium ou Lite → Etiquetas predefinidas. Se já era económica e estava desativada, continua desativada
O classificador etiqueta só as primeiras mensagens do cliente. Para assim que um operador responde, escreve uma nota interna ou põe uma etiqueta.
Urgência
Três níveis:
- Baixa — cumprimentos, agradecimentos, spam
- Normal — orçamentos, encomendas, faturas
- Alta — peça necessária hoje, viatura parada na oficina, entrega atrasada ou errada, pagamento a vencer
Os tickets com urgência alta têm um ícone de aviso na lista.
Com a AI económica quem a define é o classificador, em cada novo grupo de mensagens do cliente. Com a AI Premium define-a o agente.
Mensagens simples
Muitas mensagens do cliente são conversa ou combinações práticas («obrigado», «ok», horários, levantamento) e não precisam do reconhecimento de peças.
Com a AI económica, se o classificador estiver suficientemente seguro e a mensagem for só texto ou voz, o reconhecimento de peças não arranca. Imagens e ficheiros passam sempre pelo reconhecimento.
Ligação a tickets anteriores
Na mesma página Classificador de tickets, o interruptor Ligação automática de tickets está desligado por defeito. Vale só para a AI económica.
Quando um contacto escreve num ticket novo, antes de um operador responder, a AI compara-o com os dois últimos tickets fechados do contacto. Se continua um deles (o mesmo veículo, ou um ticket sem veículo), liga o ticket novo a esse e a conversa anterior aparece no chat.
Só liga quando está muito segura: por vezes não liga mesmo quando teria razão. Não trabalha num ticket já ligado.
Quando trabalham
| Função | Trabalha só se… |
|---|---|
| Classificador | a sala tem a AI económica, chegam mensagens novas do cliente e o classificador está configurado |
| Urgência | em cada novo grupo de mensagens do cliente |
| Mensagens simples | as mensagens novas são só texto ou voz |
| Etiquetas automáticas | a sala está em «Etiquetas predefinidas», no ticket ainda nenhum operador escreveu e nenhum operador pôs uma etiqueta |
| Ligação | está ativa, no ticket ainda nenhum operador escreveu, o contacto tem tickets fechados (só os dois últimos) e o ticket ainda não está ligado |
Se o classificador não estiver configurado, o Quoting24 funciona na mesma: simplesmente não classifica.
Como usá-las
- À mão: no ticket, o campo Etiqueta aceita uma ou mais etiquetas (personalizadas e predefinidas).
- Etiquetas automáticas: no classificador escolhe «Etiquetas predefinidas (AI económica)» e depois define os atribuídos de cada etiqueta predefinida.
- Agente premium: cria as etiquetas com atribuição AI e escreve uma descrição clara.
- Ligação: ativa-a se os clientes tendem a reescrever sobre pedidos já fechados.
- Urgências: fica de olho no ícone de aviso na lista de tickets.
As definições da sala são vistas por admin, owner e superadmin.