Atribuição automática

O sistema de Atribuição Automática tem o objetivo de tornar a gestão dos tickets mais rápida, eficiente e precisa, especialmente em contextos em que vários operadores trabalham em um único número WhatsApp.

Esta funcionalidade atribui automaticamente os novos tickets ao operador ou à equipe mais adequada, com base em regras predefinidas.

O objetivo é:

• eliminar a atribuição manual
• reduzir os tempos de espera para os clientes
• garantir que cada solicitação chegue imediatamente à pessoa certa

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Quando a atribuição automática entra em funcionamento

O sistema entra em ação quando chega a primeira mensagem de um novo ticket.

Ele analisa as informações do ticket e as compara com:

• competências
• responsabilidades
• configurações dos operadores

A atribuição se baseia em três critérios de correspondência:

1. Etiqueta
   (veja a seção Etiquetas)

2. Empresa atribuída ao contato
   Se houver operadores dedicados a uma empresa cliente específica

3. Contato
   Se houver um responsável de confiança para um contato específico

Para cada novo ticket, o sistema:

• calcula quantas correspondências cada operador tem
• procede com a atribuição de acordo com a regra escolhida

⚠️ A autoatribuição se aplica apenas às primeiras mensagens do cliente
e deixa de funcionar quando há uma atividade do operador no ticket.

Autoatribuição na abertura

Se um ticket ainda está para ler e não está atribuído a nenhum operador, a abertura do ticket pode atribuí-lo automaticamente ao operador que está assumindo a solicitação.

Esse comportamento evita que dois operadores comecem a trabalhar simultaneamente na mesma solicitação e torna mais claro quem é responsável pelo ticket.

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Disponibilidade dos operadores

O sistema foi projetado para trabalhar apenas com operadores realmente disponíveis.

A atribuição automática acontece somente se pelo menos um operador adequado estiver online.

• Se nenhum operador qualificado estiver online
  O ticket não é atribuído automaticamente
  e permanece disponível para tomada de responsabilidade manual.

• Se pelo menos um operador qualificado estiver online
  O sistema prossegue com a atribuição automática.

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Regras de atribuição

Você pode configurar o sistema para usar uma das seguintes lógicas de atribuição:

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Melhor correspondência

Com esta regra, o ticket é atribuído apenas ao operador (ou aos operadores) com a pontuação de correspondência mais alta.

É ideal para direcionar as solicitações a um especialista específico.

Exemplo prático

Um ticket chega da empresa “ACME Corp” e é do tipo “Comercial”:

• Anna → responsável pelo tipo Comercial (1 correspondência)
• Marco → responsável pela empresa ACME Corp (1 correspondência)
• Lucia → responsável tanto pelo tipo Comercial quanto pela ACME Corp (2 correspondências)

➡️ Com a regra Melhor Correspondência,
o ticket é atribuído somente a Lucia.

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Todas as correspondências

Com esta regra, o ticket é atribuído a todos os operadores que têm pelo menos uma correspondência.

É adequada para equipes em que várias pessoas podem gerenciar o mesmo tipo de solicitação.

Exemplo prático

Usando o mesmo cenário anterior:

➡️ Com a regra Todas as Correspondências,
o ticket é atribuído a Anna, Marco e Lucia.

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Gestão do ciclo de vida de um ticket autoatribuído

Atribuição manual e atribuição a todos

Além da atribuição automática, um ticket pode ser atribuído manualmente a um ou mais operadores.

No seletor de responsáveis está disponível a opção Nenhum. Ao selecioná-la, todos os responsáveis são removidos do ticket.

Quando é necessário envolver toda a equipe, é possível atribuir o ticket a todos os colaboradores habilitados. Esta função é útil para solicitações urgentes ou para tickets que podem ser gerenciados pelo primeiro operador disponível.

Ticket marcado como "Para ler"

Um ticket pode ser marcado como Para ler para recolocá-lo no fluxo de tomada de responsabilidade da equipe.

Quando um ticket é marcado como Para ler:

• os responsáveis presentes são removidos
• a solicitação volta a ficar visível aos operadores que podem assumir tickets não atribuídos
• o ticket pode ser reatribuído manualmente ou por meio do fluxo operacional normal

Ticket sem resposta (tempo de segurança)

Para evitar que um ticket autoatribuído permaneça ignorado, existe um tempo de segurança configurável.

Se um ticket:

• foi autoatribuído
• não recebe resposta dentro do tempo configurado

a atribuição automática é removida.

O ticket volta a ficar:

• não atribuído
• visível para toda a equipe

Esse mecanismo evita que as solicitações se percam.

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A primeira resposta “reclama” o ticket

Quando um ticket é atribuído automaticamente a vários operadores:

1. o primeiro operador que responde reclama o ticket
2. todos os outros operadores são removidos da atribuição
3. o operador que respondeu se torna o único responsável

Isso garante:

• nenhuma sobreposição
• responsabilidade sempre clara

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Configuração da atribuição automática

O administrador pode configurar o sistema seguindo estes passos:

1. Habilite a função
   Ative a opção “Habilitar Atribuição Automática” nas configurações.

2. Escolha a regra de atribuição

3. Melhor correspondência

4. Todas as correspondências

5. Defina o tempo de segurança
   Defina após quantos minutos um ticket não gerenciado deve voltar a não atribuído
   (por padrão 15 minutos).

6. Defina as responsabilidades dos operadores
   Associe os operadores às suas áreas de competência:

7. Tipos de ticket

8. Empresas
9. Contatos

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Exemplo prático avançado

• Matteo é especialista em Jeep e carroceria
• Alessandro é especialista em carroceria

Chega uma solicitação para uma porta de uma Jeep Renegade.

• Com Melhor Correspondência
  ➜ o ticket é atribuído somente a Matteo

• Com Todas as Correspondências
  ➜ o ticket é atribuído a Matteo e Alessandro