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Ticketverwaltung

Quoting24 organisiert jede WhatsApp-Unterhaltung in Tickets. Der Ablauf ist geordnet: pro Kontakt gibt es nur ein Ticket, in das frei geschrieben werden kann.

Diese Seite erklärt die Regeln für Schreiben, Wiedereröffnung, Antworten (Reply) und geplante Nachrichten.

Grundbegriffe

Begriff Bedeutung
Thread Alle Tickets desselben Kontakts
Beschreibbares Ticket Das einzige Ticket im Thread, in das du frei tippen kannst (meist das offene, oder das zuletzt geschlossene unter den Bedingungen unten)
Reply Antwort auf eine bestimmte Nachricht: kann den Text an ein anderes Ticket im Thread leiten

Praktische Regel: du kannst ein geschlossenes Ticket nicht manuell wieder öffnen (durch Statusänderung). Um weiterzuarbeiten, sendest du eine Nachricht, antwortest auf eine Nachricht oder nutzt die Buttons in geschlossenen Tickets.

Was passiert beim Schreiben

Es gibt bereits ein offenes Ticket

Wenn der Kunde (oder du) antwortet, während ein offenes Ticket existiert (oder ein pausiertes, das wieder geöffnet wird), gehen die Nachrichten in dieses Ticket.

Schreiben aus einem geschlossenen Ticket

Es hängt von der Position des geschlossenen Tickets im Thread ab:

  1. Es gibt bereits ein offenes Ticket
    Die Antwort wird an das offene Ticket gesendet. Das geschlossene Ticket, aus dem du geantwortet hast, bleibt geschlossen und wird mit dem Ticket verknüpft, das die Nachricht erhalten hat.

  2. Das geschlossene Ticket ist nicht das letzte im Thread
    Die Antwort öffnet eine neue Anfrage. Auch hier bleibt das Ausgangs-Ticket mit dem Ziel-Ticket verknüpft.

  3. Das geschlossene Ticket ist das letzte im Thread
    Nur in diesem Fall öffnet die Nachricht dieses Ticket erneut.

Um aus einem geschlossenen Ticket zu schreiben, das nicht das beschreibbare ist, verlangt Quoting24 eine Antwort auf eine Nachricht (Reply): ohne Reply bleibt die Eingabe gesperrt mit dem Hinweis, eine Nachricht auszuwählen.

Buttons in geschlossenen Tickets

Beim Öffnen eines geschlossenen Tickets erscheinen unten Aktionen nach denselben Ablaufregeln:

  • Zum offenen Ticket — wenn im Thread bereits eine offene Anfrage existiert
  • Zum letzten geschlossenen Ticket — wenn keine offenen da sind (und das letzte geschlossene nicht das gerade geöffnete ist)
  • Neue Anfrage öffnen — erstellt eine neue Anfrage im Thread, wenn kein offenes Ticket existiert

Diese Buttons verhindern Arbeit am falschen Ticket und führen dich zum richtigen Punkt im Ablauf.

Bei einem Reply aus einem geschlossenen Ticket zeigt Quoting24 auch an, wohin die Nachricht geht, z. B.:

  • Die Antwort wird an das offene Ticket gesendet.
  • Die Antwort öffnet ein neues Ticket.

Geplante Nachrichten

Geplante Nachrichten legen das endgültige Ticket nicht sofort fest: sie werden zum Sendezeitpunkt geroutet, mit den dann geltenden Thread-Regeln.

Folge: Wenn du ein Ticket schließt, das noch ausstehende geplante Nachrichten hat, fragt Quoting24 nach Bestätigung. Beim Senden kann die Nachricht:

  • das Ticket wieder öffnen (wenn es noch das zuletzt geschlossene ist)
  • oder in einer anderen offenen / neuen Anfrage landen

Was du nicht mehr tun kannst

  • Ein geschlossenes Ticket manuell wieder öffnen, indem du den Status änderst
    Das System blockiert die Aktion und fordert dich auf, eine Nachricht zu schreiben (unter den richtigen Bedingungen) oder die Ablauf-Buttons zu nutzen.
  • Zwei offene Tickets für denselben Kontakt haben
    Wenn bereits eines offen ist, wird kein zweites geöffnet.

Ticketstatus (zur Erinnerung)

  • Offen — in Bearbeitung
  • Ungelesen — muss wieder aufgenommen werden; Zuweisungen werden entfernt
  • Pausiert — Warten auf den Kunden; schreibt der Kunde erneut, wird es offen und bleibt dem ursprünglichen Operator zugewiesen
  • Geschlossen — abgeschlossen; erscheint nicht mehr unter den zu bearbeitenden Tickets, bleibt aber einsehbar und unterliegt den Reply-/Wiederöffnungsregeln oben

Pause ist kein Schließen: die Regeln für geschlossene Tickets gelten nicht.

Wo eine neue Anfrage öffnen

Du kannst eine Unterhaltung / neue Anfrage starten von:

  • dem Button + in der Ticketliste der Startseite (Neue Anfrage öffnen)
  • dem Bereich Kontakte (Liste und Kontaktdetail)
  • dem Button Neue Anfrage öffnen in einem geschlossenen Ticket, wenn der Ablauf es vorsieht