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Gestión de tickets

Quoting24 organiza cada conversación de WhatsApp en tickets. El flujo está ordenado: por cada contacto existe un solo ticket en el que se puede escribir con libertad.

Esta página explica las reglas de escritura, reapertura, respuesta (reply) y mensajes programados.

Conceptos básicos

Concepto Significado
Thread Todos los tickets del mismo contacto
Ticket editable El único ticket del thread en el que puedes escribir libremente (normalmente el abierto, o el último cerrado en las condiciones de abajo)
Reply Respuesta a un mensaje concreto: puede dirigir el texto a otro ticket del thread

Regla práctica: no puedes reabrir a mano un ticket cerrado (cambiando el estado). Para retomar el trabajo usas un mensaje, una respuesta a un mensaje o los botones dedicados en los tickets cerrados.

Qué ocurre cuando escribes

Ya hay un ticket abierto

Si el cliente (o tú) respondéis mientras existe un ticket abierto (o en pausa que vuelve a abrirse), los mensajes van a ese ticket.

Escribes desde un ticket cerrado

Depende de la posición del ticket cerrado en el thread:

  1. Ya existe un ticket abierto
    La respuesta se envía al ticket abierto. El ticket cerrado desde el que respondías sigue cerrado y queda vinculado al ticket que recibió el mensaje.

  2. El ticket cerrado no es el último del thread
    La respuesta abre una nueva solicitud. También en este caso el ticket cerrado de origen queda vinculado al ticket de destino.

  3. El ticket cerrado es el último del thread
    Solo en este caso el mensaje reabre ese ticket.

Para escribir desde un ticket cerrado que no es el editable, Quoting24 pide responder a un mensaje (reply): sin reply, la composición permanece bloqueada con la indicación de seleccionar un mensaje.

Botones en los tickets cerrados

Al abrir un ticket cerrado, abajo aparecen acciones que siguen las mismas reglas del flujo:

  • Ir al ticket abierto — si en el thread ya hay una solicitud abierta
  • Ir al último ticket cerrado — si no hay abiertos (y el último cerrado no es el que estás viendo)
  • Abrir nueva solicitud — crea una nueva solicitud en el thread cuando no hay un ticket abierto

Estos botones evitan trabajar en el ticket equivocado y te llevan al punto correcto del flujo.

Cuando haces reply desde un ticket cerrado, Quoting24 también indica dónde irá el mensaje, por ejemplo:

  • La respuesta se enviará al ticket abierto.
  • La respuesta abrirá un nuevo ticket.

Mensajes programados

Los mensajes programados no fijan de inmediato el ticket definitivo: se enrutan en el momento del envío, con las reglas del thread vigentes en ese instante.

Consecuencia: si cierras un ticket que aún tiene mensajes programados pendientes, Quoting24 pide confirmación. Al enviarse, el mensaje podría:

  • reabrir el ticket (si sigue siendo el último cerrado)
  • o acabar en otra solicitud abierta / nueva

Qué ya no puedes hacer

  • Reabrir manualmente un ticket cerrado cambiando su estado
    El sistema bloquea la acción e invita a escribir un mensaje (en las condiciones correctas) o a usar los botones del flujo.
  • Tener dos tickets abiertos en el mismo contacto
    Si ya hay uno abierto, no se abre un segundo.

Estados del ticket (recordatorio)

  • Abierto — en gestión
  • Por leer — hay que retomarlo; se eliminan los asignados
  • En pausa — a la espera del cliente; si el cliente vuelve a escribir, pasa a abierto y sigue asignado al operador original
  • Cerrado — concluido; no aparece entre los tickets a trabajar, pero sigue consultable con las reglas de reply / reapertura anteriores

La pausa no es un cierre: no aplican las reglas de los tickets cerrados.

Dónde abrir una nueva solicitud

Puedes iniciar una conversación / nueva solicitud desde:

  • el botón + en la lista de tickets de la home (Abrir nueva solicitud)
  • la sección Contactos (lista y ficha del contacto)
  • el botón Abrir nueva solicitud dentro de un ticket cerrado, cuando el flujo lo prevé

Enlaces útiles