Affectation automatique
Le système d'Affectation automatique a pour objectif de rendre la gestion des tickets plus rapide, efficace et précise, surtout dans les contextes où plusieurs opérateurs travaillent sur un seul numéro WhatsApp.
Cette fonctionnalité affecte automatiquement les nouveaux tickets à l'opérateur ou à l'équipe la plus adaptée, sur la base de règles prédéfinies.
L'objectif est de :
- éliminer l'affectation manuelle
- réduire les temps d'attente pour les clients
- garantir que chaque demande arrive immédiatement à la bonne personne
Quand l'affectation automatique entre en fonction
Le système entre en action lorsque le premier message d'un nouveau ticket arrive.
Il analyse les informations du ticket et les compare avec :
- compétences
- responsabilités
- configurations des opérateurs
L'affectation repose sur trois critères de correspondance :
-
Étiquette
(voir section Étiquettes) -
Entreprise affectée au contact
S'il existe des opérateurs dédiés à une entreprise cliente spécifique -
Contact
S'il existe un référent de confiance pour un contact spécifique
Pour chaque nouveau ticket, le système :
- calcule combien de correspondances possède chaque opérateur
- procède à l'affectation selon la règle choisie
⚠️ L'auto-affectation s'applique uniquement aux premiers messages du client
et cesse de fonctionner lorsqu'il y a une activité de l'opérateur sur le ticket.
Auto-affectation à l'ouverture
Si un ticket est encore à lire et n'est affecté à aucun opérateur, l'ouverture du ticket peut l'affecter automatiquement à l'opérateur qui le prend en charge.
Ce comportement évite que deux opérateurs commencent à travailler simultanément sur la même demande et rend plus clair qui est responsable du ticket.
Disponibilité des opérateurs
Le système est conçu pour travailler uniquement avec des opérateurs réellement disponibles.
L'affectation automatique a lieu uniquement si au moins un opérateur éligible est en ligne.
-
Si aucun opérateur qualifié n'est en ligne
Le ticket n'est pas affecté automatiquement
et reste disponible pour une prise en charge manuelle. -
Si au moins un opérateur qualifié est en ligne
Le système procède à l'affectation automatique.
Règles d'affectation
Vous pouvez configurer le système afin qu'il utilise l'une des logiques d'affectation suivantes :
Meilleure correspondance
Avec cette règle, le ticket est affecté uniquement à l'opérateur (ou aux opérateurs) ayant le score de correspondance le plus élevé.
Elle est idéale pour orienter les demandes vers un expert spécifique.
Exemple pratique
Un ticket arrive de l'entreprise "ACME Corp" et est de type "Commercial" :
- Anna → responsable du type Commercial (1 correspondance)
- Marco → responsable de l'entreprise ACME Corp (1 correspondance)
- Lucia → responsable à la fois du type Commercial et de ACME Corp (2 correspondances)
➡️ Avec la règle Meilleure correspondance,
le ticket est affecté uniquement à Lucia.
Toutes les correspondances
Avec cette règle, le ticket est affecté à tous les opérateurs qui ont au moins une correspondance.
Elle est adaptée aux équipes où plusieurs personnes peuvent gérer le même type de demande.
Exemple pratique
En utilisant le même scénario que précédemment :
➡️ Avec la règle Toutes les correspondances,
le ticket est affecté à Anna, Marco et Lucia.
Gestion du cycle de vie d'un ticket auto-affecté
Affectation manuelle et affectation à tous
En plus de l'affectation automatique, un ticket peut être affecté manuellement à un ou plusieurs opérateurs.
Dans la liste des personnes affectées, l'option Aucun est disponible. En la sélectionnant, on retire tous les assignés du ticket.
Lorsqu'il faut impliquer toute l'équipe, il est possible d'affecter le ticket à tous les collaborateurs autorisés. Cette fonction est utile pour les demandes urgentes ou pour les tickets qui peuvent être gérés par le premier opérateur disponible.
Ticket marqué comme "À lire"
Un ticket peut être marqué comme À lire pour le remettre dans le flux de prise en charge de l'équipe.
Lorsqu'un ticket est marqué comme À lire :
- les personnes affectées présentes sont supprimées
- la demande redevient visible aux opérateurs qui peuvent prendre en charge les tickets non affectés
- le ticket peut être réaffecté manuellement ou via le flux opérationnel normal
Ticket sans réponse (délai de sécurité)
Pour éviter qu'un ticket auto-affecté reste ignoré, un délai de sécurité configurable est prévu.
Si un ticket :
- a été auto-affecté
- ne reçoit pas de réponse dans le délai défini
l'affectation automatique est supprimée.
Le ticket redevient :
- non affecté
- visible par toute l'équipe
Ce mécanisme évite que les demandes soient perdues.
La première réponse "revendique" le ticket
Lorsqu'un ticket est affecté automatiquement à plusieurs opérateurs :
- le premier opérateur qui répond revendique le ticket
- tous les autres opérateurs sont supprimés de l'affectation
- l'opérateur qui a répondu devient l'unique responsable
Cela garantit :
- aucune superposition
- une responsabilité toujours claire
Configuration de l'affectation automatique
L'administrateur peut configurer le système en suivant ces étapes :
-
Activer la fonction
Activez l'option "Activer l'affectation automatique" dans les paramètres. -
Choisir la règle d'affectation
- Meilleure correspondance
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Toutes les correspondances
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Définir le délai de sécurité
Définissez après combien de minutes un ticket non traité doit redevenir non affecté
(par défaut 15 minutes). -
Définir les responsabilités des opérateurs
Associez les opérateurs à leurs domaines de compétence : -
Types de tickets
- Entreprises
- Contacts
Exemple pratique avancé
- Matteo est expert en Jeep et carrosserie
- Alessandro est expert en carrosserie
Une demande arrive pour une porte de Jeep Renegade.
-
Avec Meilleure correspondance
➜ le ticket est affecté uniquement à Matteo -
Avec Toutes les correspondances
➜ le ticket est affecté à Matteo et Alessandro