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Gestion des tickets

Quoting24 organise chaque conversation WhatsApp en tickets. Le flux est ordonné : pour chaque contact, il n’existe qu’un seul ticket dans lequel on peut écrire librement.

Cette page explique les règles d’écriture, de réouverture, de réponse (reply) et des messages programmés.

Concepts de base

Concept Signification
Thread Tous les tickets du même contact
Ticket accessible en écriture Le seul ticket du thread dans lequel tu peux saisir librement (en général celui qui est ouvert, ou le dernier fermé selon les conditions ci-dessous)
Reply Réponse à un message précis : peut diriger le texte vers un autre ticket du thread

Règle pratique : tu ne peux pas rouvrir à la main un ticket fermé (en changeant le statut). Pour reprendre le travail, tu envoies un message, tu réponds à un message, ou tu utilises les boutons dédiés dans les tickets fermés.

Que se passe-t-il quand tu écris

Un ticket ouvert existe déjà

Si le client (ou toi) répondez alors qu’un ticket ouvert existe (ou en pause qui repasse en ouvert), les messages vont sur ce ticket.

Tu écris depuis un ticket fermé

Cela dépend de la position du ticket fermé dans le thread :

  1. Un ticket ouvert existe déjà
    La réponse est envoyée sur le ticket ouvert. Le ticket fermé depuis lequel tu répondais reste fermé et est lié au ticket qui a reçu le message.

  2. Le ticket fermé n’est pas le dernier du thread
    La réponse ouvre une nouvelle demande. Dans ce cas aussi, le ticket fermé de départ reste lié au ticket de destination.

  3. Le ticket fermé est le dernier du thread
    Seulement dans ce cas, le message rouvre ce ticket.

Pour écrire depuis un ticket fermé qui n’est pas celui accessible en écriture, Quoting24 demande de répondre à un message (reply) : sans reply, la composition reste bloquée avec l’indication de sélectionner un message.

Boutons dans les tickets fermés

Quand tu ouvres un ticket fermé, des actions apparaissent en bas, selon les mêmes règles du flux :

  • Aller au ticket ouvert — s’il y a déjà une demande ouverte dans le thread
  • Aller au dernier ticket fermé — s’il n’y en a pas d’ouvert (et que le dernier fermé n’est pas celui que tu consultes)
  • Ouvrir une nouvelle demande — crée une nouvelle demande dans le thread quand il n’y a pas de ticket ouvert

Ces boutons évitent de travailler sur le mauvais ticket et t’amènent au bon point du flux.

Quand tu fais un reply depuis un ticket fermé, Quoting24 indique aussi où ira le message, par exemple :

  • La réponse sera envoyée dans le ticket ouvert.
  • La réponse ouvrira un nouveau ticket.

Messages programmés

Les messages programmés ne fixent pas tout de suite le ticket définitif : ils sont routés au moment de l’envoi, selon les règles du thread en vigueur à cet instant.

Conséquence : si tu fermes un ticket qui a encore des messages programmés en attente, Quoting24 demande confirmation. À l’envoi, le message pourrait :

  • rouvrir le ticket (s’il est encore le dernier fermé)
  • ou aboutir dans une autre demande ouverte / nouvelle

Ce que tu ne peux plus faire

  • Rouvrir manuellement un ticket fermé en changeant son statut
    Le système bloque l’action et invite à écrire un message (dans les bonnes conditions) ou à utiliser les boutons du flux.
  • Avoir deux tickets ouverts sur le même contact
    S’il en existe déjà un ouvert, un second n’est pas créé.

Statuts du ticket (rappel)

  • Ouvert — en cours de traitement
  • À lire — à reprendre ; les assignés sont retirés
  • En pause — en attente du client ; si le client réécrit, il repasse ouvert et reste assigné à l’opérateur d’origine
  • Fermé — terminé ; n’apparaît plus parmi les tickets à traiter, mais reste consultable selon les règles de reply / réouverture ci-dessus

La pause n’est pas une fermeture : les règles des tickets fermés ne s’appliquent pas.

Où ouvrir une nouvelle demande

Tu peux démarrer une conversation / nouvelle demande depuis :

  • le bouton + dans la liste des tickets de l’accueil (Ouvrir une nouvelle demande)
  • la section Contacts (liste et fiche contact)
  • le bouton Ouvrir une nouvelle demande dans un ticket fermé, lorsque le flux le prévoit

Liens utiles