Vai al contenuto

Obsługa ticketów

Quoting24 organizuje każdą rozmowę WhatsApp w tickety. Przepływ jest uporządkowany: dla każdego kontaktu istnieje tylko jeden ticket, w którym można swobodnie pisać.

Ta strona wyjaśnia zasady pisania, ponownego otwierania, odpowiedzi (reply) oraz zaplanowanych wiadomości.

Podstawowe pojęcia

Pojęcie Znaczenie
Thread Wszystkie tickety tego samego kontaktu
Ticket do zapisu Jedyny ticket w wątku, w którym możesz swobodnie pisać (zwykle otwarty albo ostatni zamknięty na warunkach poniżej)
Reply Odpowiedź na konkretną wiadomość: może skierować tekst do innego ticketu w wątku

Zasada praktyczna: nie możesz ręcznie ponownie otworzyć zamkniętego ticketu (zmieniając status). Aby wznowić pracę, wysyłasz wiadomość, odpowiadasz na wiadomość albo używasz przycisków w zamkniętych ticketach.

Co się dzieje, gdy piszesz

Już jest otwarty ticket

Jeśli klient (lub Ty) odpowiadacie, gdy istnieje ticket otwarty (lub wstrzymany, który wraca do otwartego), wiadomości trafiają do tego ticketu.

Piszesz z zamkniętego ticketu

Zależy to od pozycji zamkniętego ticketu w wątku:

  1. Już istnieje otwarty ticket
    Odpowiedź trafia do otwartego ticketu. Zamknięty ticket, z którego odpowiadałeś, pozostaje zamknięty i zostaje powiązany z ticketem, który otrzymał wiadomość.

  2. Zamknięty ticket nie jest ostatnim w wątku
    Odpowiedź otwiera nowe zgłoszenie. Również w tym przypadku wyjściowy zamknięty ticket pozostaje powiązany z ticketem docelowym.

  3. Zamknięty ticket jest ostatnim w wątku
    Tylko wtedy wiadomość ponownie otwiera ten ticket.

Aby pisać z zamkniętego ticketu, który nie jest tym do zapisu, Quoting24 wymaga odpowiedzi na wiadomość (reply): bez reply pole pisania pozostaje zablokowane z informacją o wyborze wiadomości.

Przyciski w zamkniętych ticketach

Po otwarciu zamkniętego ticketu na dole pojawiają się akcje zgodne z tymi samymi zasadami przepływu:

  • Przejdź do otwartego ticketu — jeśli w wątku jest już otwarte zgłoszenie
  • Przejdź do ostatniego zamkniętego ticketu — jeśli nie ma otwartych (i ostatni zamknięty nie jest tym, który przeglądasz)
  • Otwórz nowe zgłoszenie — tworzy nowe zgłoszenie w wątku, gdy nie ma otwartego ticketu

Te przyciski pomagają nie pracować na złym tickecie i prowadzą do właściwego punktu przepływu.

Przy reply z zamkniętego ticketu Quoting24 wskazuje też, dokąd trafi wiadomość, np.:

  • Odpowiedź zostanie wysłana do otwartego ticketu.
  • Odpowiedź otworzy nowy ticket.

Zaplanowane wiadomości

Zaplanowane wiadomości nie ustalają od razu ostatecznego ticketu: są kierowane w momencie wysyłki, według reguł wątku obowiązujących w tej chwili.

Skutek: jeśli zamkniesz ticket, który ma jeszcze oczekujące zaplanowane wiadomości, Quoting24 prosi o potwierdzenie. Przy wysyłce wiadomość może:

  • ponownie otworzyć ticket (jeśli nadal jest ostatnim zamkniętym)
  • albo trafić do innego otwartego / nowego zgłoszenia

Czego już nie możesz zrobić

  • Ręcznie ponownie otworzyć zamknięty ticket, zmieniając status
    System blokuje akcję i zachęca do napisania wiadomości (w odpowiednich warunkach) albo użycia przycisków przepływu.
  • Mieć dwa otwarte tickety dla tego samego kontaktu
    Jeśli jeden jest już otwarty, drugi nie powstaje.

Statusy ticketu (przypomnienie)

  • Otwarty — w trakcie obsługi
  • Do przeczytania — do wznowienia; przypisani są usuwani
  • Wstrzymany — oczekiwanie na klienta; jeśli klient napisze ponownie, wraca do otwartego i pozostaje przypisany do pierwotnego operatora
  • Zamknięty — zakończony; nie pojawia się wśród ticketów do pracy, ale pozostaje dostępny do wglądu według reguł reply / ponownego otwarcia powyżej

Wstrzymanie to nie zamknięcie: reguły zamkniętych ticketów nie obowiązują.

Gdzie otworzyć nowe zgłoszenie

Możesz rozpocząć rozmowę / nowe zgłoszenie z:

  • przycisku + na liście ticketów na stronie głównej (Otwórz nowe zgłoszenie)
  • sekcji Kontakty (lista i karta kontaktu)
  • przycisku Otwórz nowe zgłoszenie w zamkniętym tickecie, gdy przepływ na to pozwala

Przydatne linki