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Gestão de tickets

O Quoting24 organiza cada conversa do WhatsApp em tickets. O fluxo é ordenado: para cada contacto existe apenas um ticket no qual se pode escrever livremente.

Esta página explica as regras de escrita, reabertura, resposta (reply) e mensagens agendadas.

Conceitos base

Conceito Significado
Thread Todos os tickets do mesmo contacto
Ticket editável O único ticket do thread em que podes escrever livremente (normalmente o aberto, ou o último fechado nas condições abaixo)
Reply Resposta a uma mensagem específica: pode encaminhar o texto para outro ticket do thread

Regra prática: não podes reabrir à mão um ticket fechado (alterando o estado). Para retomar o trabalho usas uma mensagem, uma resposta a uma mensagem ou os botões dedicados nos tickets fechados.

O que acontece quando escreves

Já existe um ticket aberto

Se o cliente (ou tu) responderem enquanto existe um ticket aberto (ou em pausa que volta a aberto), as mensagens vão para esse ticket.

Escreves a partir de um ticket fechado

Depende da posição do ticket fechado no thread:

  1. Já existe um ticket aberto
    A resposta é enviada para o ticket aberto. O ticket fechado a partir do qual respondias permanece fechado e fica ligado ao ticket que recebeu a mensagem.

  2. O ticket fechado não é o último do thread
    A resposta abre um novo pedido. Também neste caso o ticket fechado de origem fica ligado ao ticket de destino.

  3. O ticket fechado é o último do thread
    Só neste caso a mensagem reabre esse ticket.

Para escrever a partir de um ticket fechado que não é o editável, o Quoting24 pede para responder a uma mensagem (reply): sem reply, a composição fica bloqueada com a indicação de selecionar uma mensagem.

Botões nos tickets fechados

Ao abrir um ticket fechado, em baixo aparecem ações que seguem as mesmas regras do fluxo:

  • Ir para o ticket aberto — se no thread já houver um pedido aberto
  • Ir para o último ticket fechado — se não houver abertos (e o último fechado não for o que estás a ver)
  • Abrir novo pedido — cria um novo pedido no thread quando não há ticket aberto

Estes botões evitam trabalhar no ticket errado e levam-te ao ponto correto do fluxo.

Quando fazes reply a partir de um ticket fechado, o Quoting24 também indica para onde irá a mensagem, por exemplo:

  • A resposta será enviada no ticket aberto.
  • A resposta abrirá um novo ticket.

Mensagens agendadas

As mensagens agendadas não definem de imediato o ticket definitivo: são encaminhadas no momento do envio, com as regras do thread em vigor nesse instante.

Consequência: se fechares um ticket que ainda tem mensagens agendadas pendentes, o Quoting24 pede confirmação. No envio, a mensagem pode:

  • reabrir o ticket (se ainda for o último fechado)
  • ou acabar noutro pedido aberto / novo

O que já não podes fazer

  • Reabrir manualmente um ticket fechado alterando o estado
    O sistema bloqueia a ação e convida a escrever uma mensagem (nas condições corretas) ou a usar os botões do fluxo.
  • Ter dois tickets abertos no mesmo contacto
    Se já existir um aberto, não se abre um segundo.

Estados do ticket (lembrete)

  • Aberto — em tratamento
  • Por ler — a retomar; os atribuídos são removidos
  • Em pausa — à espera do cliente; se o cliente voltar a escrever, passa a aberto e continua atribuído ao operador original
  • Fechado — concluído; não aparece entre os tickets a trabalhar, mas continua consultável com as regras de reply / reabertura acima

A pausa não é um fecho: as regras dos tickets fechados não se aplicam.

Onde abrir um novo pedido

Podes iniciar uma conversa / novo pedido a partir de:

  • o botão + na lista de tickets da home (Abrir novo pedido)
  • a secção Contactos (lista e ficha do contacto)
  • o botão Abrir novo pedido dentro de um ticket fechado, quando o fluxo o prevê

Ligações úteis